- Ordem de ajuda, você só pode oferecer, o que tem; você só pode pedir o que precisa; quando alguém chegar reclamando, precisa perguntar: "o que você quer?"
- Precisamos conhecer o nosso cliente, procurar o máximo de informações sobre ele, sobre sua história, sobre suas vivências, suas dores, seus pontos fracos, seus medos, suas paixões, sua família e, principalmente, sobre o assunto que ele trouxe para ser tratado;
- Demonstrar empatia pelo nosso cliente, mostrar que nos importamos com ele, que ele não é só mais um na nossa agenda cheia, que nos lembramos da história dele; devemos fazer anotações durante a sessão a todo tempo e reler essas informações antes da sessão e relembrar todos os detalhes;
- Evitar confrontar pontos fortes com nosso cliente e nos apegar aos pontos fracos; devemos ir tratando-o pacientemente até ganhar a sua confiança;
- Não estimular que nosso cliente trate o “inimigo” com raiva e más atitudes, devemos ser imparciais e nos colocar, ora no lugar do cliente e ora no lugar do “inimigo”, ver o caso por todos os ângulos;
- Estimular a paz o tempo todo e o entendimento da relação através de uma boa conversa.
"A habilidade suprema não consiste em ganhar cem batalhas, mas sim em vencer o inimigo sem combater". Do livro A Arte da Guerra